Slik reduserer du Cart Abandonment Rates på e-handelsstedet ditt

Cart abandonment er et standardproblem hvert e-handelsnettsted møter før eller senere. Ifølge Baymard Research Institute, den gjennomsnittlig handlekurv forfall er så mye som 68,63%, en verdi som er beregnet ut fra 33 forskjellige studier.

Vær oppmerksom på Kassa UX, og utforming for målgruppens spesifikke behov kan redusere antall kunder som forlater sin shopping på det siste avgjørende øyeblikket, midt i betalingsprosessen.

I dette innlegget vil vi se på grunner til at vognens forlengelse skjer, hva designere kan gjøre om det, og hvordan noen bemerkelsesverdige e-handel nettsteder håndtere problemet.

Årsaker til abandonment

Det kan være en frustrerende oppgave å finne ut hvorfor kundene dine forlater nettstedet ditt under kassen. Mens e-handelsbutikker kan spesialisere seg på mange forskjellige nisjemarkeder og produkttyper, er det noen universelle regler som kan brukes for de fleste online-shoppingmiljøer.

Ifølge en rapport - basert på svarene fra mer enn 1000 online kunder mellom 18-65 år - er det 7 hovedårsaker til vognkjøp (fra de fleste til de minst hyppige):

1. Uventet fraktkostnad
2. Måtte opprette en ny brukerkonto
3. Gjorde forskning for å kjøpe senere
4. Bekymringer om betalingssikkerhet
5. Lang og forvirrende kassa
6. Kunne ikke finne en kupongkode
7. Ingen ekspresslevering tilgjengelig

Mens # 3 kan betraktes som en vanlig kundeadferd, innebærer resten at det foreligger eksisterende problemer med brukeropplevelsen.

Forstå Kundepsykologi

For å sette opp en vellykket betalingsprosess med lave cart abandonment priser, er det viktig å forstå hvordan publikum "fungerer", som i psykologi bak deres oppførsel. Stanford University's Persuasive Tech Lab anbefaler en spesifikk adferdsmodell som gjør det mulig å designe kjerneprosesser - som for eksempel kassen - på en måte som øker konverteringene.

Fogg-adferdsmodellen hevder at brukeradferdigheten avhenger av tre hovedelementer: motivasjon, evnen, og avtrekker. Når en ønsket oppførsel ikke skjer, skyldes det at minst ett av elementene mangler.

For å løse disse smertepunktene til kundene dine, er det en god strategi å finne ut hvilket psykologisk element mangler. For eksempel, når brukerne ikke forstår hvordan deres fraktkostnad beregnes, mister de motivasjonen, men du kan få det igjen øker deres evne til å få rask informasjon om fraktkostnader.

Selvfølgelig er analysen i virkeligheten langt mer komplisert, men det er alltid nyttig å nærme seg problemer med brukeropplevelsen, som for eksempel karriereutgivelse, fra et psykologisk aspekt.

Reduser interaksjonskostnad

For å holde kundene dine motiverte, er en av de viktigste tingene du trenger å gjøre redusere interaksjonskostnaden, som er definert av Nielsen Norman Group som sådan.

Når det gjelder kassen UX, betyr dette at du må forenkle betalingsprosessen så mye som mulig, for eksempel å holde feltene til et minimum, slik at kundene betaler enkelt, og gjør utbetalingssekvensen enklere.

På denne måten kan du øke fokuset og redusere stresset, og dermed gi det nødvendige evnen til kundene dine for å handle.

For eksempel, ta en titt på Ebays kasseprosess. De bare be om de nødvendige dataene, og forhåndsfyll mange felt basert på registreringsdataene. Som sådan må kundene gi sine personopplysninger, for eksempel leveringsadresse, bare én gang, og i hver shoppinginstans trenger de bare å fylle ut feltene som kan variere i hvert kjøp: betaling, porto, kupongkode og veldedighetsdonasjon.

Gi visuell tilbakemelding

Kunder kan kanskje gå seg vill i kassen, derfor gi dem riktig visuell tilbakemelding til rett tid kan være en stor faktor i kassen optimalisering. Amazon, verdens største nettforhandler, gir en omfattende visuell tilbakemelding på alle deler av kassen.

Amazon bruker a Separat brukergrensesnitt for betalingsprosessen, det er lett å skille fra andre deler av nettstedet, og inneholder ikke distraksjoner - ikke bare sidebjelken, men toppnavigasjonen blir også fjernet av skjermen.

Checkout trinnene er visualisert på toppen av hvert betalingsskjermbilde, som gir en lettforståelig visuell tilbakemelding til kundene om deres Nåværende holdning i kassen.

Ulike typer informasjon bruk også forskjellige farger, og Fortsett-knappen vises både på toppen og bunnen av skjermen, noe som gjør det klart for kundene hva neste oppgave er.

Gi kundene kontroll

Gjør kunder føler dem ha et ord i kjøpsprosessen kan øke sin motivasjon sikkert. Men det er ikke alltid lett å bestemme når det er bedre å la dem få et valg, og når det er bedre å forutse deres behov.

Når du snakker om e-handel, en av de største kunder avskrekkende tvinger dem til å registrere seg, "Å måtte opprette en ny brukerkonto" har vært den nest vanligste årsaken til at abonnementet i vognen er nevnt i den nevnte rapporten.

Det er et så viktig spørsmål at Nielsen Norman Group undersøkte begrepet gjestekontroll fra bruken av brukervennlighet. De oppsummerer deres forskning på følgende måte:

Apples nettbutikker gjør en god jobb med å gi kundene en gjestekonto, de viser de to alternativene, "Retur Customers" og "Guest Checkout" rett ved siden av hverandre, på samme nivå av visuelt hierarki.

De forsikrer også kundene om at de fortsatt vil i stand å opprette en Apple ID på slutten av prosessen hvis de velger gjestekassen.

Gjestekontroll er bare ett eksempel på å gi kundene kontroll i form av tydelig forklarte alternativer. Det kan være mange forskjellige ting å vurdere, basert på typen av butikken din, for eksempel fraktmuligheter, betalingsalternativer, sending av produktet som gave, kuponger , etc.

Få kundetroen

Manglende kunde tillit er grunnen til "bekymringer om sikkerhetsbetaling", en av de største kundens smertepoeng som kan føre til forlatelse av vogn.

Baymard instituttets undersøkelsesresultater viser det oppfattet sikkerhet er viktigere for de fleste kunder enn sikkerheten, da de fleste av dem ikke forstår tekniske vilkår, som TLS / SSL-kryptering.

Det er derfor stole på merker og etiketter kan fungere godt i å få kundenes tillit. For eksempel bruker Ebay både en "Money back-garanti" -merking og et Norton Security-merke, og Apple sikrer også brukere om sikkerhet ved å bruke "Secure Checkout" -merket øverst til venstre i deres Checkout Login-skjerm - de beroliger kundenes bekymringer før kassen prosessen begynner (se begge eksemplene på over skjermbilder).

Debenhams, en populær britisk forhandler bruker et annet design; De har integrert sin tillitskode i en stor oransje Secure Checkout-knapp. På denne måten kombinerer de evnen og avtrekker elementer av den nevnte Fogg-oppførelsesmodellen.

Annet enn tillitskilt og etiketter, er det også viktig å Fremheve kundefokuserte fordeler hvor det er nødvendig, spesielt når du ber kundene om å gjøre en ekstra innsats. Se for eksempel hvordan Marks & Spencer gjentar fordelene med registrering fra kundens synspunkt:

Oppsummerer bestillingen før betaling på en lett forståelig måte, med alle forekommende kostnader detaljerte er også en funksjon uten hvilken kundetillit nesten ikke kan oppnås, det er ikke en tilfeldighet at de fleste store e-handelsnettsteder implementerer det.